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/ BBS in a Box 10 / BBS In A Box Volume X (AMUG) (January 1994).bin / AMUG Info / AppleLink / Apple Announces Support < prev    next >
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Text File  |  1993-11-10  |  9.2 KB  |  198 lines
  1. Apple Announces Support Professional Program
  2.  
  3.  
  4.  
  5. Press Contact:
  6. Stacy Williams
  7. Apple Computer, Inc.
  8. (408) 974-6076
  9.  
  10. Customer Contact:
  11. Customer Assistance Center
  12. (800) 776-2333
  13.  
  14. APPLE ANNOUNCES SUPPORT PROFESSIONAL PROGRAM
  15. NEW PROGRAM PROVIDES COMPREHENSIVE 'COMMERCIAL STRENGTH' SUPPORT
  16.  
  17. CAMPBELL, California--November 8, 1993--The Apple USA division of
  18. Apple Computer, Inc. today announced the Apple Support Professional
  19. Program, a "commercial-strength" support program designed to help
  20. technology center/help desk staff, consultants, and reseller support
  21. organizations more efficiently provide end user computing support,
  22. recommend and evaluate new technologies, and maintain networks.  The
  23. program is available to Apple customers in the United States.
  24.     Support Professional is an integrated package made up of four
  25. "Support Platforms," including Support Briefing, Technical Response,
  26. Support Automation and Infrastructure Development.  By bundling these
  27. four platforms, the support professional program addresses the full
  28. range of support needs from information services to support impact
  29. briefings on new technology, prioritized escalation paths for
  30. technical assistance, and turn-key methods for developing and
  31. maintaining a support infrastructure.
  32.  
  33. Comprehensive, Multivendor Support Structure
  34.  
  35. The program is unique, in that the "Support Platforms" can
  36. accommodate support services and information from Apple and other
  37. vendors.  Even customers' own, self-generated information can be
  38. added to the program.  Although the first release of the platforms
  39. will be based on Apple technology,
  40.     Apple intends to make the Support Briefing Platform and the Support
  41. Automation Platform's Support Information System component accessible
  42. from a MicroSoft Windows client.
  43.     Apple is working with other vendors and publishers that wish to use
  44. the software and infrastructure framework provided by the Support
  45. Professional Program to deliver their support services and
  46. information.  For example, the Computer Library division of Ziff-
  47. Davis Electronic Information, publisher of the Support On Site and
  48. Computer Select CD-ROM subscription knowledgebases,plans to publish
  49. versions of its multivendor technical support CDs, Support On Site
  50. For Networks and Support On Site For Applications, that are compatible
  51. with Apple's Support Information System.  Apple will also provide Ziff
  52. with Apple's technical information for publications on this and other
  53. versions of Ziff's Support On Site CDs.  Ziff plans to make this
  54. available in the first quarter of 1994, and will offer this through
  55. Apple as well as Ziff's normal channels of distribution.  Computer
  56. Library can be reached at 212-503-4400 or 800-827-7889, ext. 517.
  57.  
  58. Input from IS Professionals
  59.  
  60. The Support Professional Program was co-developed with extensive
  61. input from top support professionals through MacIS (Managing Apple
  62. Computers in Information Systems), an independent professional
  63. association made up of Fortune 500 and higher education IS
  64. professionals.  The program is designed to meet specific needs of
  65. support professionals responsible for maintaining large, complex
  66. computing environments.
  67.  
  68.     "The Support Professional Program is Apple's first truly
  69. comprehensive tactical support program," said Christine Leatz,
  70. manager, office technology worldwide for FMC Corporation and co-
  71. chairperson for the MacIS support task force.  "Support Professional
  72. is exactly the program we need to do our jobs more effectively."
  73.  
  74. The Four Support Platforms Support Briefing
  75.  
  76. The Support Briefing Platform is designed to save the time and
  77. resources required to attend on-site training seminars and helps
  78. professionals understand the support implications of a new product or
  79. technology prior to its arrival into a computing environment.  The
  80. Support Briefing Platform uses aviewer application, the 'Apple
  81. Briefing System' to review a multimedia briefing presentation
  82. (issued quarterly) and document questions relating to the briefing.
  83. Following this review, subscribers engage in interactive Q&A conference
  84. sessions with topic experts to bring the briefing experience "on-site."
  85.  
  86. Technical Response
  87.  
  88. The Technical Response Platform provides phone-based technical
  89. assistance tailored to the urgent needs of support professionals.
  90. Support is provided directly by senior support engineers and covers
  91. issues related to Apple products and their use and integration in
  92. multivendor computing environments.  Apple's board seat and
  93. membership in TSANet* ensures capability for problem ownership of
  94. Apple-multivendor issues as a result of escalation  agreements
  95. between Apple and other TSANet members.  Coverage is available
  96. from 8:00 a.m. through 5:00 p.m. customer time, Monday through
  97. Friday.  Priority telephone response and escalation issue queuing
  98. is a feature of this component, as well as quarterly call activity
  99. reports.
  100.  
  101. Support Automation
  102.  
  103. The three initial components of the Support Automation Platform are
  104. designed to increase help desk efficiency and boost overall
  105. organizational productivity by helping support professionals more
  106. efficiently access information to speed problem isolation, increasing
  107. end-user ability to isolate problems, and escalating issues via a
  108. formal problem resolution path.
  109.  
  110. --The Support Information System is a client-server computing
  111. support system that enables quick access to information supplied from
  112. Apple, other vendors, and customer-generated content.  This system
  113. uses AppleSearch** to deliver ranked-relevant returns to 'natural
  114. language' search queries to help pinpoint problems.  Support Notices!
  115. (reports on bugs, viruses and other incompatibilities) are
  116. broadcasted directly from Apple to the customer's server and
  117. proactively reported to the subscriber using AppleSearch automatic
  118. scheduled updating feature.  Also included as a part of the
  119. subscription is the Apple Support Library, a bi-monthly CD that
  120. contains Apple's Technical Information Library of more than 12,000
  121. articles; electronic versions of most Apple product manuals, and an
  122. archive of System Software, network and peripheral drivers to assist
  123. with disaster recovery (not for purposes of software upgrades or
  124. updates).
  125.  
  126. --The System Profiler performs a confidence test and compiles an
  127. inventory of an end-user system's hardware and software configuration
  128. so that support professionals can quickly ascertain key system
  129. information from users and focus troubleshooting efforts.
  130.  
  131. --The Apple Escalation Router helps define escalation paths within
  132. an organization so that end-user queries are directed to the
  133. appropriate support resource.  The Escalation Router can be
  134. configured by help desk administrators and Information Resource staff
  135. to define multiple escalation paths within the organization and
  136. easily update these paths from a central server when escalation paths
  137. change.
  138.  
  139. Infrastructure Development
  140.  
  141. The Infrastructure Development Platform provides automated, self-
  142. paced training for new help desk staff or key users in supporting the
  143. Macintosh.  Comprised of three levels of skill modules, the platform
  144. also includes a module development tool so that training can be
  145. customized for organization-specific computing environments.  The
  146. program also includes a bi-monthly support publication "Apple Off-
  147. line" and semi-annual catalog of support training.
  148.  
  149. Pricing and Availability
  150.  
  151. A yearly subscription to the Support Professional Program is
  152. available today and can be obtained directly from Apple Computer by
  153. contacting an Apple Customer Support Account Manager or Regional
  154. Support and Service Manager.  For additional information, contact
  155. Apple's Customer Assistance Center 1 (800) 776-2333.  There are
  156. several configurations of the program ranging from an offering sized
  157. for individual support consultants through those packaged by size
  158. of help desk organization.  Introductory prices for these configurations
  159. vary from $2,900 ApplePrice (AP) to $14,500 AP.  A Support
  160. Information Package, containing briefings and the publications
  161. is priced at $500 AP.
  162.  
  163. *TSANet is the Technical Support Alliance Network, an independent
  164. organization for cooperative technical support.  TSANet is chartered
  165. with developing and promoting a set of service guidelines that will
  166. provide cooperative, system-level technical support for customers,
  167. regardless of the configuration of products of vendors that are
  168. represented in the TSANet.
  169.     **AppleSearch is a new information search and retrieval service that
  170. combines features found on high-end bibliographic, full-text
  171. retrieval software with Apple's traditional ease-of-use.  It is a
  172. newly released shrink-wrapped client/server software product from
  173. Apple Business Systems Division.
  174.     Headquartered in Cupertino, Calif., Apple Computer, Inc. (NASDAQ:
  175. AAPL) develops, manufactures and markets personal computer, server,
  176. and personal interactive electronic systems for use in business,
  177. education, the home, science, engineering, and government.  A
  178. recognized pioneer and innovator in the personal computer industry,
  179. Apple does business in more than 120 countries.
  180.  
  181.    -30-
  182.  
  183. Apple and the Apple logo are registered trademarks and AppleSearch is
  184. a trademark of Apple Computer, Inc.  Support On Site is a trademark
  185. and Computer Select is a registered trademark of Ziff-Davis
  186. Publishing Company.
  187.  
  188.  
  189.  
  190. AppleLink Pathway:
  191. News Break
  192. Apple & Industry News
  193. PR Express
  194. Apple Press Releases
  195.  
  196.  
  197.  
  198.